La force de la e-réputation

Selon une nouvelle étude, 4 personnes sur 10 au Royaume-Uni estiment que les entreprises sont moins susceptibles d’admettre et de s’excuser en ligne pour des expériences négatives, ce qui leur donne une mauvaise e-réputation, par rapport à l’année dernière.

Pourquoi c’est important?

Un aspect sous-estimé du passage au numérique induit par la pandémie est l’augmentation des interactions en ligne entre les consommateurs et les marques, notamment dans le domaine des évaluations et des critiques.

Feefo, la plateforme d’analyses et d’avis, a interrogé 2 000 consommateurs britanniques pour son rapport Navigating the Negative, et a constaté que les marques qui valorisent, engagent et agissent en fonction du retour d’information des clients après avoir demandé de manière proactive l’avis de leurs clients, obtiennent un avantage significatif sur leurs concurrents.

Principales conclusions

• Lorsque les gens rencontrent un produit ou un service pour lequel il n’y a que peu ou pas d’avis négatifs en ligne, 32 % d’entre eux retardent leur achat, et 22 % se demandent s’ils peuvent faire confiance à ces avis.
• Un quart d’entre eux (26 %) affirment qu’ils recherchent activement les avis négatifs en premier lieu ; 69 % disent qu’ils poursuivent leur achat si l’avis a été reconnu et qu’une réponse efficace y a été apportée.
• Près de la moitié (44 %) des personnes satisfaites de la façon dont une marque a réagi à un avis négatif disent qu’elles ont fait de nouveau appel à l’entreprise ; 40 % ont recommandé la marque sur les médias sociaux ; et un quart en ont parlé avec enthousiasme à leurs amis et à leur famille.
• En revanche, 58 % des personnes insatisfaites d’une réponse à leur avis ont refusé d’acheter à nouveau auprès de l’entreprise, ou ont critiqué publiquement la marque sur les médias sociaux (26 %), voire dans les médias d’information au sens large (15 %).
• Apporter une solution et offrir une réponse rapide – ou ne pas le faire – sont les actions qui suscitent le plus d’enthousiasme et de déception.

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